მომსახურები გაუმჯობესების სამუშაო ჯგუფი შეიმუშავებს მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმას (SIAP) და განახორციელებს მისი შესრულების მონიტორინგს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, სამუშაო ჯგუფი არის მთავარი მოქმედი ძალა სამუშაოს შესრულების მენჯმენტის პროცესში და ძალიან მნიშვნელოვანია რომ იგი დაკომპლექტებული იყოს სათანადო კადრებით. მნიშვნელოვანია, რომ ის ადამიანები, რომლებსაც მოუწევთ მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის განხორციელება, მონაწილეობას იღებდნენ ამ გეგმის შემუშავებაში. ზემოაღნიშნული განპირობებულია ორი მიზეზით:

1. რათა ეს პროცესი იყოს განხორციელებადი – იმ ადამიანებმა, ვისაც მოუწევთ გეგმის განხორციელება, საუკეთესოდ იციან თავიანთი დეპარტამენტების შესაძლებლობა;

2. იმისათვის, რომ ისინი გრძნობდნენ პასუხისმგებლობას გეგმის განხორციელებისათვის.

ასევე მნიშვნელოვანია რომ პროცესში მონაწილეობდნენ მოქალაქეები, რადგან ისინი არიან მომსახურების მომხმარებლები და მათ ყველაზე კარგად შეუძლიათ განსაზღვრონ შედეგი. საზოგადოების წევრებს აქვთ კარგი იდეები მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის შემუშავების პროცესში და მასში მონაწილეობამ უნდა წაახალისოს ისინი, რომ ჩაებან მის შემდგომ განხორციელებაში. მართალია, ადგილობრივი თვითმმართველობა არის ძირითადი მოქმედი ძალა მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის შემუშავებისა და განხორციელების პროცესში, მაგრამ მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის მიზნების მიღწევა არ უნდა იყოს დანახული როგორც ადგილობრივი თვითმმართველობის ექსკლუზიური პასუხისმგებლობა – მოქალაქეებმა ასევე მნიშვნელოვანი როლი უნდა ითამაშონ.

შესაბამისად, სამუშაო ჯგუფში უნდა შევიდნენ შემდეგი სტრუქტურების მაღალი თანამდებობის წარმომადგენლები:

• საკრებულოს;

• მუნიციპალური მომსახურების დეპარტამენტის ან პროგრამის (მაგ.: მყარი ნარჩენების შეგროვება);

• მომსახურების დაკავშირებული სფეროების (მაგ.: საზოგადოებრივი ჯანდაცვის სტრუქტურა);

• მერიის ფინანსური და ეკონომიკური დეპარტამენტების;

• კონტრაქტორი (ასეთის არსებობის შემთხვევაში);

• მოქალაქეების (მაგ.: მომხმარებლები, არასამთავრობო ორგანიზაციები, მეცნიერები).

სამუშაო ჯგუფის სტრუქტურა შესაძლებელია იყოს სხვადასხვაგვარი. თუმცა, მნიშვნელოვანია, რომ ჯგუფის ბირთვი იყოს მცირე – საქართველოში მიღებული გამოცდილების მიხედვით, რვაზე მეტი წევრისაგან შემდგარი ჯგუფი შესაძლოა სამუშაოდ მოუხერხებელი გახდეს – შესაძლებელია არსებობდეს მრჩეველთა ჯგუფი, რომელიც შედგება მოწვეული ექსპერტებისა და საზოგადოების სხვა წარმომადგენლებისაგან (მაგ.: მედია, დამატებითი საზოგადოებრივი ჯგუფები). ეს განსაკუთრებით სასარგებლოა, თუ სექტორი კონკრეტულ ტექნიკურ სფეროს მიუკუთვნება, მაგალითად, მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის მიზანია წყლის ხარისხის გაუმჯობესება.

თუ ადგილობრივი თვითმმართველობა მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმებს შეიმუშავებს რამდენიმე სექტორში, შესაძლებელია გამართლებული იყოს სამუშაოს შესრულების მენჯმენტის გუნდის შექმნა, რომელიც თითოეული მომსახურების სამუშაო ჯგუფში იფუნქციონირებს ქალაქისა და საზოგადოების წარმომადგენლების სახით. მაგალითად, თუ ადგილობრივი თვითმმართველობა მუშაობს როგორც წყალმომარაგების, ისე განათლების სფეროში, სამუშაოს შესრულების მენეჯმენტის გუნდი შედგება ფინანსური და მომსახურების დეპარტამენტების წარმომადგენლებისაგან, ასევე მოქალაქეებისა და საკრებულოს წევრებისაგან. წყალმომარაგების სამუშაო ჯგუფი შესაძლებელია შედგებოდეს სამუშაოს შესრულების გუნდის, კონტრაქტორისა და საზოგადოებრივი ჯანდაცვის წარმომადგენლის, ასევე ნებისმიერი მოწვეული წყლის სფეროს ექსპერტისაგან; განათლების სამუშაო ჯგუფი – სამუშაოს შესრულების გუნდის, სკოლის დირექტორის, მშობელთა კომიტეტის წევრისა და განათლებისა და მეცნიერების სამინისტროს ადგილობრივი წარმომადგენლისაგან.

შესაძლებლობის ფარგლებში, სასარგებლოა, თუ ჯგუფის წევრებს აქვთ შემდეგი უნარჩვევები და ცოდნა:

• ზოგადი ცოდნა ადგილობრივი თვითმმართველობის სტრუქტურის, პროცესებისა და პასუხისმგებლობების შესახებ;

• გამოცდილება მომსახურების შესაბამის სექტორში და ადგილობრივი პირობების გააზრება;

• მონიტორინგისა და შეფასების გამოცდილება (მიზნების დასახვა, ამოცანები, ინდიკატორები, შედეგების ლოგიკური ჩარჩოების შემუშავება და ა. შ.);

• ფასილიტატორის, ანალიტიკური და წერის უნარჩვევები.

კოორდინატორი არის სამუშაო ჯგუფის ლიდერი, იგი პასუხისმგებელია ჯგუფის მართვისათვის, რათა უზრუნველყოფილ იქნეს მოთხოვნილი ნაბიჯების დასრულება და მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის განხორციელება.

სამუშაოს შესრულების მენეჯმენტის მოდელი მოიცავს ზოგიერთ სპეციალიზებულ ამოცანას, რომლებიც მოითხოვს ექსპერტების დახმარებას. ზოგიერთი ამ ამოცანისათვის, ადგილობრივი თვითმმართველობის თანამშრომლებს შესაძლოა უკვე ჰქონდეთ საჭირო ექსპერტული ცოდნა, ან საჭიროებისამებრ ჩაუტარდეთ სწავლება, ან/და ხელმისაწვდომი იყოს სამუშაო ჯგუფის ფარგლებში.

თუ ადგილობრივი თვითმმართველობისათვის არ არის ხელმისაწვდომი საჭირო ექსპერტული ცოდნა, აუცილებელი გახდება გარე დახმარება, რათა ჯგუფს ჩაუტარდეს სწავლება მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის შემუშავების დასრულების მიზნით.

იმ სფეროების იდენტიფიცირებისათვის, რომლებშიც საჭირო იქნება გარე დახმარება, კოორდინატორმა უნდა გამოიკვლიოს რა ცოდნა/უნარჩვევები არსებობს სამუშაო ჯგუფში, რა დაფინანსებაა ხელმისაწვდომი გარე ექსპერტების და კონსულტანტების მოზიდვისათვის, არის თუ არა თანამშრომელთათვის სწავლება ხელმისაწვდომი და არსებობს თუ არა სახელმძღვანელოები.

საჭიროების შემთხევაში, ადგილობრივ თვითმმართველობას შეუძლია შეიმუშავოს კონსულტანტისაგან მოთხოვნილი დავალებების აღწერილობა, რომელშიც დაკონკრეტებული იქნება საბოლოო პროდუქტი, განრიგი, საჭირო უნარჩვევები და მოსალოდნელი შედეგები (ინსტრუმენტები 8-11: სამუშაოს აღწერილობის ნიმუშები), მოახდინოს ხელმისაწვდომი თანხებისა და ადგილობრივი ექსპერტების იდენტიფიცირება და დაიქირავოს კონსულტანტი.

მნიშვნელოვანია იმის უზრუნველყოფა, რომ ნებისმიერი კონსულტანტი თვითმმართველობას დაეხმაროს პრობლემური საკითხების მოგვარებაში და არ მოახდინოს იმ უნარჩვევების დუპლიკაცია, რომლებიც უკვე არსებობს სამუშაო ჯგუფში, ან ხელმისაწვდომია ადგილობრივი თვითმმართველობისათვის. ქვემოთ მოცემულია დახმარების იმ ტიპების მოკლე აღწერა, რომლებიც შესაძლოა საჭირო გახდეს:

• სამუშაოს შესრულების გაზომვა: საწყის ეტაპებზე სამუშაოს შესრულების მენეჯმენტისათვის შედეგებისა და დაკავშირებული ინდიკატორების განსაზღვრის მიზნით (მხოლოდ სწავლება).

• მონაცემთა შეგროვება და ანალიზი: მომსახურების შერჩეული სექტორისათვის მონაცემთა შეგროვებისა და ანალიზის მიზნით; ეს შესაძლოა მოიცავდეს გამოკითხვების, კვალიფიცირებულ დამკვირვებელთა შეფასების, ფოკუსჯგუფებისა და მონაცემთა შეგროვების სხვა ხერხების გამოცდილებას (სწავლება და ტექნიკური დახმარება).

• შეხვედრების წარმართვა და პრეზენტაცია: სამუშაო ჯგუფის დიდი შეხვედრებისა (მაგ.: ისეთი შეხვედრები, რომლებშიც მონაწილეობენ გარე ექსპერტები, მედია ან სხვ.) და საკრებულოსა და საზოგადოებისათვის შედეგების პრეზენტაციებისათვის მნიშვნელოვანია, რომ არსებობდეს ფასილიტატორი, რომელსაც შეეძლება იმოქმედოს როგორც შეხვედრებისა და პრეზენტაციების ნეიტრალურმა მოდერატორმა (სწავლება და დახმარება).

• საზოგადოების ინფორმირება: საზოგადოების ინფორმირების კამპანიისათვის სამუშაო ჯგუფს დასჭირდება პირი, რომელსაც გავლილი ექნება სწავლება საზოგადოების ინფორმირების საკითხში, რათა მოამზადოს პრესრელიზები და იმუშავოს ადგილობრივ მედიასთან, სხვა საჯარო დაწესებულებებისა და საზოგადოების წარმომადგენლებთან. ადგილობრივ თვითმმართველობას შესაძლოა უკვე ჰყავდეს საზოგადოებასთან ურთიერთობის ოფიცერი ან ჰქონდეს ადგილობრივი საინფორმაციო ცენტრის შტატი; სამუშაო ჯგუფში შესაძლოა იყოს მედიის წარმომადგენელი (სწავლება და ტექნიკური დახმარება).

ქვემოთ მოცემულია ლოგიკური ჯაჭვი, რომელიც აღწერს ამ ნაბიჯის განხორციელების ერთ-ერთ მოდელს.

ბის დაწყების შესახებ, რათა გაუმჯობესდეს საზოგადოებისათვის მომსახურების მიწოდება.		ბის დაწყების შესახებ, რათა გაუმჯობესდეს საზოგადოებისათვის მომსახურების მიწოდება.		ბის დაწყების შესახებ, რათა გაუმჯობესდეს საზოგადოებისათვის მომსახურების მიწოდება.
1. კოორდინატორი განსაზღვრავს სპეციალიზებულ ამოცანებს, რომლებიც მოითხოვს დახმარებას ექსპერტებისაგან		1. კოორდინატორი ახდენს საჭირო ექსპერტის უზრუნველყოფისათვის ხელმისაწვდომი დაფინანსების იდენტიფიცირებას		1. კოორდინატორი შეარჩევგს ყველაზე ეფექტიან, სათანადო და ხელმისაწვდომ ინსტრუმენტებს
2. კოორდინატორი ახდენს შტატის/სამუშაო ჯგუფის ფარგლებში არსებული ექსპერტული ცოდნის იდენტიფიცირებას		2. კოორდინატორი ახდენს სწავლების კურსებისა და მასალების (სახელმძღვანელოები, ქაღალდის სამუშაო მასალა) ხელმისაწვდომობის და ღირებულების განსაზღვრას		2. ექსპერტებს სამუშაო ჯგუფისათვის
		3. კოორდინატორი ახდენს ადგილობრივი ექსპერტების ხელმისაწვდომობისა და ღირებულების იდენტიფიცირებას		3. კოორდინატორი შეიმუშავებს სამუშაოს აღწერილობებს ნებისმიერი საჭირო მოკლევადიანი კონსულტანტისათვის
				4. კოორდინატორი გასწევს რეკომენდაციებს საჭირო კონსულტანტების დაქირავების თაობაზე
				5. კონსულტანტი უზრუნველყოფს სწავლებას სამუშაო ჯგუფისათვის
				6. კონსულტანტი უზრუნველყოფს ტექნიკურ დახმარებას (საჭიროებისამებრ); მაგ; მომაცემთა შეგროვებაში

სამუშაო ჯგუფმა უნდა გადახედოს სამუშაო გეგმის პროექტს, განიხილოს სავარაუდო ამოცანები და ქვეამოცანები და მოახდინოს მათი ადაპტირება. მნიშვნელოვანია, რომ სამუშაო ჯგუფი იყოს რეალისტური. შემდეგ ჯგუფმა უნდა გაანაწილოს ცალკეული წევრების პასუხისმგებლობა და თითოეული ამოცანისა და ქვეამოცანის შესრულების ვადა.

• თქვენი დროის განრიგის რეალისტურობის უზრუნველყოფის მიზნით, მხედველობაში მიიღეთ სამუშაოს მოცულობა, ადმინისტრაციული საკითხები და ჯგუფის სხვა პასუხისმგებლობა; განიხილეთ ისინი იმ საჭიროებასთან მიმართებით, რომლითაც გეგმა დასრულდება დროის გამართლებულ ფარგლებში;

• განსაზღვრეთ ჯგუფის წევრი თითოეული ამოცანისათვის/ქვეამოცანისათვის, ვინც განახორციელებს პროცესის წარმართვას, მონაცემთა შეგროვებას და ანგარიშგებას SIAP-ის ფორმატში;

• შეაფასეთ ნებისმიერი ფინანსური რესურსი, რომელიც საჭირო იქნება თითოეული ამოცანის დასრულებისათვის.

ამის შემდგომ, მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმა დასამტკიცებლად უნდა წარედგინოს მერსა და საკრებულოს.

საზოგადოების მუდმივი ინფორმირება წაახალისებს მოქალაქეებს, რათა მათ, როგორც მოხალისეებმა, გამოკითხვების რესპონდენტთა ან საჯარო შეხვედრების დამსწრეთა სტატუსით მიიღონ მონაწილეობა კვალიფიცირებულ დამკვირვებელთა შეფასების პროცესში.

ჯგუფის ერთ წევრს უნდა დაევალოს საზოგადოების ინფორმირების მენეჯმენტი და პრესრელიზების მომზადება ადგილობრივი მედიისათვის – ტელევიზია, რადიო, გაზეთები, საინფორმაციო ცენტრები და ა.შ. (ინსტრუმენტი 11: სამუშაოს აღწერილობის ნიმუში საზოგადოებასთან ურთიერთობის ექსპერტისათვის). ბევრ შემთხვევაში, ამისათვის ადგილობრივ თვითთმართველობას შესაძლოა ჰყავდეს სათანადო კადრები, მაგალითად, პრესმდივანი ან ადგილობრივი საინფორმაციო ცენტრის თანამშრომლები. თუ ადგილობრივი თვითმმართველობისათვის არ არის ხელმისაწვდომი საჭირო ექსპერტული ცოდნა, აუცილებელი იქნება გარე დახმარება, რათა მოხდეს გუნდის სწავლება და მისთვის დახმარების გაწევა მომსახურების გაუმჯობესების სამოქმედო გეგმის შემუშავების დასრულებაში (იხ. საჭირო ექსპერტული ცოდნის სია).