თავი X. კომუნიკაცია საჯარო სამსახურში

დღეს ყველა თანხმდება, რომ მართვის წარმატებას ლიდერის პიროვნება განაპირობებს. ეს არ გულისხმობს მხოლოდ გარკვეული ტიპის ლიდერობის უპირატესობას, არამედ იმასაც, რომ ლიდერი მუდმივად უნდა აფასებდეს და უკვირდებოდეს თავის სუსტ და ძლიერ მხარეებს, უნარებსა და კომპეტენციას, აკეთებდეს თვითანალიზს. საკუთარი მაგალითის მეშვეობით გუნდის წარმატებული მართვა და მოტივაცია არ არის ჯადოქრობა, არამედ ესაა შინაგანი განწყობა-დამოკიდებულებისა და ბუნებრივი, ავთენტური ქცევის საკითხი.

თუმცა, წარმატებული მართვისთვის მხოლოდ პიროვნული ასპექტები როდი კმარა. ასევე მნიშვნელოვანია მართვის შესწავლა და საამისოდ აუცილებელი უნარები, რომლებიც ლიდერს გამოწვევების დაძლევაში ეხმარება. რაც უფრო უკეთ ერკვევა ლიდერი მართვის ინსტრუმენტებში და რაც უფრო ცდილობს ცოდნისა და უნარების გაღრმავებას, მით უფრო წარმატებით ართმევს თავს ამ დიდ პასუხისმგებლობას, ვინაიდან ლიდერობა, უპირველეს ყოვლისა, პასუხისმგებლობაა და არა პრივილეგია. მართვა - ეს უმეტესწილად გახლავთ კომუნიკაცია. არ აქვს მნიშვნელობა ახალ თანამშრომელს შესაბამისი ინსტრუქციით ეხმარებით, გამოცდილ თანამშრომელთან წლიურ მიზნებს ათანხმებთ, თათბირს უძღვებით თუ კოლეგებს შორის კონფლიქტის აღმოფხვრას ცდილობთ – ყველა ამ შემთხვევაში თქვენ ადამიანებთან გიწევთ საუბარი. ხელმძღვანელებს ხშირად საქმიანი საუბრები უფრო ეიოლებათ, ვიდრე პიროვნული. თუმცა იცოდეთ, რომ სწორედ პიროვნული საუბრებიდან უნდა ველოდოთ რეალურ შედეგს, კონფლიქტის მოგვარებას, მოტივაციის ამაღლებას და ა.შ. თანამედროვე და ინოვაციურ ორგანიზაციებში თანდათან წარსულში რჩება კომუნიკაციის იერარქიული სტრუქტურები. გუნდის შიგნით თუ გარეთ, თანამედროვე მართვა და ლიდერობა გულისხმობს ერთ საფეხურზე არსებულ კომუნიკაციას, რომელიც ურთიერთპატივისცემით, აღიარებითა და დაფასებით განმსჭვალულ შინაგან განწყობას ეფუძნება.

ინტენსიური თანამშრომლობა, რომელიც, მათ შორის, მოიცავს უწყვეტ, ეფექტურ კომუნიკაციას, ცოდნისა და გამოცდილების გაზიარებას, უწყების წარმატების ერთ-ერთი განმაპირობებელი ფაქტორია. ინოვაციური და წარმატებული თანამშრომლობა კი ეფუძნება დიალოგს, რომელიც, თავის მხრივ, წარმოუდგენელია ღიაობის, თანასწორობის, ერთმანეთის მიმართ ინტერესის და ემპათიის გარეშე. ყოველივე ზემოჩამოთვლილი კი ლიდერისგან კომუნიკაციის უნარისა და ტექნიკის ზედმიწევნით ფლობას მოითხოვს. ამასთან, მნიშვნელოვანია, ადამიანი დარჩეს თავისთავადი, ბუნებრივი, რადგან, რაც უნდა წარმატებით შეისწავლოთ კომუნიკაციის უნარები, თუ მათ არ ამყარებს შინაგანი დადებითი განწყობა ადამიანებისა და უფრო კონკრეტულად – თქვენ მიერ მართული ადამიანების მიმართ, კომუნიკაციის ხელოვნება ყალბი და არადამაჯერებელი იქნება. დამაჯერებლობა და ნდობა კი ლიდერისა და გუნდის ურთიერთობაში არსებითია.

კომუნიკაციის უნიკალურობა ის არის, რომ სადაც არის ადამიანი, იქ თავისთავად არსებობს კომუნიკაციაც – ნებით თუ უნებლიეთ, სიტყვით თუ უსიტყვოდ. შესაბამისად, არსებობს ვერბალური და არავერბალური კომუნიკაცია.

ვერბალურია ყოველგვარი კომუნიკაცია, რაც სიტყვით ან შრიფტით არის გამოხატული. არავერბალური კი გახლავთ სხეულით, მათ შორის, ხმით, მიმიკითა და ჟესტიკულაციით გამოხატული სათქმელი. ამრიგად, შეიძლება ყოველთვის სიტყვებით არ ვსაუბრობდეთ, მაგრამ ჩვენ მაინც მუდამ ვსაუბრობთ (უსიტყვოდ, არავერბალურად). საინტერესოა კომუნიკაციის ამ ორი ფორმის ურთიერთქმედება და მიმართება.

მოცემულ მაგალითში ვერბალური და არავერბალური ერთმანეთს ეწინააღმდეგება. დიდი ფიქრი არ სჭირდება იმის დადგენას, თუ რომელ მათგანს დავუჯერებთ – რა თქმა უნდა, არავერბალურს, რადგან ჩვენს აღქმაში სწორედ არავერბალური კომუნიკაცია გვამცნობს ჩვენ წინაშე მყოფი პირის რეალურ განწყობასა და დამოკიდებულებას. ეს მაგალითი გვიჩვენებს, რამდენად მრავალშრიანი და კომპლექსურია კომუნიკაცია. უნდა გვახსოვდეს, რომ ჩვენ ვსაუბრობთ „ოთხი პირით“ და ადრესატიც, თავის მხრივ, „ოთხი ყურით“ ისმენს ნათქვამს („კომუნიკაციის კვადრატი“ ფრიდემან შულც ფონ თუნის თეორიის მიხედვით). ნათქვამი ოთხ ელემენტად/შრედ იშლება: საქმიანი ელემენტი, დამოკიდებულების ელემენტი, თვითშეფასების (თვითგამჟღავნების) ელემენტი და მოწოდების ელემენტი. მაგალითი: უფროსი მიმართავს თანამშრომელს: „ტელეფონი რეკავს.“ კონკრეტულ შემთხვევაში, სხეულის ენიდან გამომდინარე მოცემულ მარტივ ფრაზას ოთხი შესაძლო ელემენტი (დატვირთვა) შეიძლება ჰქონდეს: მშრალი ფაქტი, რომ ტელეფონი რეკავს; აგვიანებ ყურმილის აღებას/უყურადღებო ხარ/ზარის ხმა არ გაქვს გამორთული და ჩაწეული/ და ა.შ.; მე უნდა შეგახსენო ყველაფერი/მე შენზე მოწესრიგებული ვარ; აიღე ყურმილი! 1 2 3 4 აქედან გამომდინარე, ყურადღებით გვმართებს სიტყვების შერჩევა და სათქმელის ჩამოყალიბება, მაგრამ ასევე მოსმენაც, რათა საქმიანი სათქმელის მიღმა გავიგოთ, შევიგრძნოთ და დავინახოთ სხვა ელემენტებიც, რომლებიც ხშირად უფრო მნიშვნელოვანი, საინტერესო და გადამწყვეტია სათქმელის გასაგებად, ვიდრე სიტყვები.

დღეს ყველა თანხმდება, რომ მართვის წარმატებას ლიდერის პიროვნება განაპირობებს. ეს არ გულისხმობს მხოლოდ გარკვეული ტიპის ლიდერობის უპირატესობას, არამედ იმასაც, რომ ლიდერი მუდმივად უნდა აფასებდეს და უკვირდებოდეს თავის სუსტ და ძლიერ მხარეებს, უნარებსა და კომპეტენციას, აკეთებდეს თვითანალიზს. საკუთარი მაგალითის მეშვეობით გუნდის წარმატებული მართვა და მოტივაცია არ არის ჯადოქრობა, არამედ ესაა შინაგანი განწყობა-დამოკიდებულებისა და ბუნებრივი, ავთენტური ქცევის საკითხი.

თუმცა, წარმატებული მართვისთვის მხოლოდ პიროვნული ასპექტები როდი კმარა. ასევე მნიშვნელოვანია მართვის შესწავლა და საამისოდ აუცილებელი უნარები, რომლებიც ლიდერს გამოწვევების დაძლევაში ეხმარება. რაც უფრო უკეთ ერკვევა ლიდერი მართვის ინსტრუმენტებში და რაც უფრო ცდილობს ცოდნისა და უნარების გაღრმავებას, მით უფრო წარმატებით ართმევს თავს ამ დიდ პასუხისმგებლობას, ვინაიდან ლიდერობა, უპირველეს ყოვლისა, პასუხისმგებლობაა და არა პრივილეგია.

მართვა - ეს უმეტესწილად გახლავთ კომუნიკაცია. არ აქვს მნიშვნელობა ახალ თანამშრომელს შესაბამისი ინსტრუქციით ეხმარებით, გამოცდილ თანამშრომელთან წლიურ მიზნებს ათანხმებთ, თათბირს უძღვებით თუ კოლეგებს შორის კონფლიქტის აღმოფხვრას ცდილობთ – ყველა ამ შემთხვევაში თქვენ ადამიანებთან გიწევთ საუბარი. ხელმძღვანელებს ხშირად საქმიანი საუბრები უფრო ეიოლებათ, ვიდრე პიროვნული. თუმცა იცოდეთ, რომ სწორედ პიროვნული საუბრებიდან უნდა ველოდოთ რეალურ შედეგს, კონფლიქტის მოგვარებას, მოტივაციის ამაღლებას და ა.შ.

თანამედროვე და ინოვაციურ ორგანიზაციებში თანდათან წარსულში რჩება კომუნიკაციის იერარქიული სტრუქტურები. გუნდის შიგნით თუ გარეთ, თანამედროვე მართვა და ლიდერობა გულისხმობს ერთ საფეხურზე არსებულ კომუნიკაციას, რომელიც ურთიერთპატივისცემით, აღიარებითა და დაფასებით განმსჭვალულ შინაგან განწყობას ეფუძნება.

ინტენსიური თანამშრომლობა, რომელიც, მათ შორის, მოიცავს უწყვეტ, ეფექტურ კომუნიკაციას, ცოდნისა და გამოცდილების გაზიარებას, უწყების წარმატების ერთ-ერთი განმაპირობებელი ფაქტორია. ინოვაციური და წარმატებული თანამშრომლობა კი ეფუძნება დიალოგს, რომელიც, თავის მხრივ, წარმოუდგენელია ღიაობის, თანასწორობის, ერთმანეთის მიმართ ინტერესის და ემპათიის გარეშე. ყოველივე ზემოჩამოთვლილი კი ლიდერისგან კომუნიკაციის უნარისა და ტექნიკის ზედმიწევნით ფლობას მოითხოვს. ამასთან, მნიშვნელოვანია, ადამიანი დარჩეს თავისთავადი, ბუნებრივი, რადგან, რაც უნდა წარმატებით შეისწავლოთ კომუნიკაციის უნარები, თუ მათ არ ამყარებს შინაგანი დადებითი განწყობა ადამიანებისა და უფრო კონკრეტულად – თქვენ მიერ მართული ადამიანების მიმართ, კომუნიკაციის ხელოვნება ყალბი და არადამაჯერებელი იქნება. დამაჯერებლობა და ნდობა კი ლიდერისა და გუნდის ურთიერთობაში არსებითია.

კომუნიკაციის უნიკალურობა ის არის, რომ სადაც არის ადამიანი, იქ თავისთავად არსებობს კომუნიკაციაც – ნებით თუ უნებლიეთ, სიტყვით თუ უსიტყვოდ. შესაბამისად, არსებობს ვერბალური და არავერბალური კომუნიკაცია.

ვერბალურია ყოველგვარი კომუნიკაცია, რაც სიტყვით ან შრიფტით არის გამოხატული. არავერბალური კი გახლავთ სხეულით, მათ შორის, ხმით, მიმიკითა და ჟესტიკულაციით გამოხატული სათქმელი. ამრიგად, შეიძლება ყოველთვის სიტყვებით არ ვსაუბრობდეთ, მაგრამ ჩვენ მაინც მუდამ ვსაუბრობთ (უსიტყვოდ, არავერბალურად). საინტერესოა კომუნიკაციის ამ ორი ფორმის ურთიერთქმედება და მიმართება.

მოცემულ მაგალითში ვერბალური და არავერბალური ერთმანეთს ეწინააღმდეგება. დიდი ფიქრი არ სჭირდება იმის დადგენას, თუ რომელ მათგანს დავუჯერებთ – რა თქმა უნდა, არავერბალურს, რადგან ჩვენს აღქმაში სწორედ არავერბალური კომუნიკაცია გვამცნობს ჩვენ წინაშე მყოფი პირის რეალურ განწყობასა და დამოკიდებულებას. ეს მაგალითი გვიჩვენებს, რამდენად მრავალშრიანი და კომპლექსურია კომუნიკაცია.

უნდა გვახსოვდეს, რომ ჩვენ ვსაუბრობთ „ოთხი პირით“ და ადრესატიც, თავის მხრივ, „ოთხი ყურით“ ისმენს ნათქვამს („კომუნიკაციის კვადრატი“ ფრიდემან შულც ფონ თუნის თეორიის მიხედვით). ნათქვამი ოთხ ელემენტად/შრედ იშლება: საქმიანი ელემენტი, დამოკიდებულების ელემენტი, თვითშეფასების (თვითგამჟღავნების) ელემენტი და მოწოდების ელემენტი.

მაგალითი: უფროსი მიმართავს თანამშრომელს: „ტელეფონი რეკავს.“ კონკრეტულ შემთხვევაში, სხეულის ენიდან გამომდინარე მოცემულ მარტივ ფრაზას ოთხი შესაძლო ელემენტი (დატვირთვა) შეიძლება ჰქონდეს: მშრალი ფაქტი, რომ ტელეფონი რეკავს; აგვიანებ ყურმილის აღებას/უყურადღებო ხარ/ზარის ხმა არ გაქვს გამორთული და ჩაწეული/ და ა.შ.; მე უნდა შეგახსენო ყველაფერი/მე შენზე მოწესრიგებული ვარ; აიღე ყურმილი!

აქედან გამომდინარე, ყურადღებით გვმართებს სიტყვების შერჩევა და სათქმელის ჩამოყალიბება, მაგრამ ასევე მოსმენაც, რათა საქმიანი სათქმელის მიღმა გავიგოთ, შევიგრძნოთ და დავინახოთ სხვა ელემენტებიც, რომლებიც ხშირად უფრო მნიშვნელოვანი, საინტერესო და გადამწყვეტია სათქმელის გასაგებად, ვიდრე სიტყვები.